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Immer wieder bin ich überrascht, wieviel Vertriebspotential im telefonischen Innendienst eines Unternehmens steckt, und wie wenig er doch wahrgenommen wird.

In unseren Workshops stelle ich den Vertriebsmitarbeitern eines Unternehmens in Deutschland sowohl als auch in Frankreich die Frage : „wie führt Ihr heute Euren Vertrieb am Telefon durch?“. Egal in welcher Branche lautet die Antwort immer wieder identisch: „der Kunde ruft an und ich nehme seine Bestellung auf“.

Doch ist das wirklich Vertrieb? Ist das Interesse am Kunden zeigen? Wenn ich mich für mein Gegenüber interessiere, ist es dann nicht wichtig, ihm Fragen zu stellen, zu hören welchen zusätzlichen Bedarf er womöglich hat, welche Projekte demnächst bei ihm anstehen… um ihm anschließend zu seiner bestehenden Bestellung ein weiteres und vor allem passendes Produkt aus meiner Produktpalette anzubieten? Das ist Service Plus! Sich für den Kunden zu interessieren und ein bedarfsgerechtes Cross-Selling durchzuführen.

Es ist Irrsinn zu glauben, dass der Kunde unsere gesamte Produktpallette kennt und dass der Zusatzverkauf am Telefon eine „Drückermentalität“ sei. Hand aufs Herz, wer von uns kennt, egal ob privat oder beruflich, das komplette Produktspektrum einer unserer Anbieter? Keiner!Nehme ich es meinem Metzger am Wochenende übel, wenn er mir zusätzlich zu meinem Einkauf für meine Grillparty ein passendes Chili- Würstchen anbietet? Nein, ich nenne es Service Plus und finde ihn dabei sogar aufmerksam!

Ist es dann nicht als Vertriebler meine Pflicht, unsere Produkte zu präsentieren? Doch wie machen wir das am besten? In dem wir wie Streusalz unserem Kunden die gesamte Produktpalette am Telefon präsentieren? Nein! Sondern in dem wir uns für ihn interessieren und erfragen, wo sein Bedarf liegt, um dann das passende Service Plus Produkt anzubieten.

 

Ein weiterer Vertriebsaspekt, der mir immer wieder auffällt, ist die Kundenbindung, die Beziehung zu unserem Kunden. Den gleichen Vertrieblern stelle ich in den Workshops die Frage „wann habt Ihr das letzte Mal den aktiven Telefonkontakt zu Euren Kunden oder potenziellen Kunden gesucht?“.

Die Reaktionen sind fast immer identisch, man schaut nach unten, antwortet gar nicht oder ganz leise…. Ja, es steckt Vertriebspotential in den ausgehenden Anrufen! Ich habe hier die Möglichkeit, die Beziehung zu meinem Kunden zu festigen und vertrieblich aktiv zu werden! Es ist eine Tatsache: „ich kaufe lieber von Menschen, die ich „kenne“ und mir sympathisch sind, als von Menschen, die mir fremd und unsympathisch sind!“.

Vertrieb ist wie die Liebe! Warte ich darauf, dass der Kunde sich meldet, verliert er irgendwann das Interesse an mir und findet Gefallen an einen anderen Anbieter. Doch schenke ich ihm meine Aufmerksamkeit in den eingehenden Gesprächen und zeige ihm mein Interesse, in dem ich ihn aktiv Anrufe, erhöhe ich meine Vertriebsaktivität und festige unsere Beziehung.

Autorin: Sandrine Boutez